Nombre d'agents dans un centre d'appel
Le calculateur détermine le nombre d'agents nécessaires pour gérer une charge d'appel et un niveau de service donnés en utilisant la formule d'Erlang C.
Plus tôt, nous avons décrit comment calculer le nombre de canaux nécessaire pour gérer une charge d'appels (Calcul du nombre de canaux PBX). Ce calculateur poursuit la série télécommunication. Le calculateur aide à estimer le nombre de personnes nécessaires pour gérer la charge d'appels téléphoniques d'un centre d'appel. Le nombre de canaux d'arrivée du centre d'appel est généralement légèrement plus important que le nombre d'agents. L'excès de lignes est utilisé pour gérer les appels en heure de pointe, lorsque tous les agents sont occupés. Evidemment, moins vous avez d'agents, plus le nombre de nouveaux appels en attente d'agents libres est important. Si vous avez trop peu d'agents, la qualité de votre service est faible, et si vous avez trop d'agents, vos dépenses augmentent excessivement.
Le niveau de service est une mesure de la qualité d'un centre d'appel. Le niveau de service est calculé comme le pourcentage d'appels gérés par les agents durant une période de temps donnée (faible). Par exemple, 80 % des appels doivent être gérés en 20 secondes ou moins. Le calculateur suivant vous donne le nombre d'agents nécessaire pour gérer un nombre d'appels donnés selon un niveau de service donné.
Nombre d'agents du centre d'appel
La charge d'appels varie durant la journée et varie également suivant les différents jours de la semaine. Le calculateur suivant vous aide à faire face à ces variations. Il estime le nombre d'agents pour différents moments de la journée (ou autres périodes de temps).
Planning de travail des agents
Charge horaire d'appels
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Les deux calculateurs utilisent la formule d'Erlang C pour obtenir la probabilité qu'un appel ne soit pas répondu immédiatement :
,
où m - nombre d'agents,
A - charge d'appels dans erlangs (voir Trafic des télécommunications, Erlang).
Ici, nous obtenons la charge d'appels avec la formule
où - taux d'appels entrants (nombre d'appels par unité de temps),
- temps moyen de traitement. Celui-ci doit être exprimé dans la même unité de temps que celle du taux d'appels entrants.
Formule du niveau de service (la probabilité qu'un appel soit répondu en moins de temps que le temps d'attente cible) :
,
où t- limite du niveau de service
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